Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
Las técnicas de investigación cualitativas más comunes son las entrevistas de intercepción, las entrevistas en profundidad, los grupos focales y las observaciones en terreno.
1. Exponer el problema inicial y sus características definidas en la Herramienta 2 (Definición de un problema inicial) a quienes participen de la actividad.
2. Presentar los resultados de la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar).
3. Revisar la Herramienta 3 (Mapa de actores interesados) para verificar si es necesario incorporar a algunos de los actores interesados en el proyecto durante el proceso de investigación.
4. Identificar las posibles razones relacionadas con el problema inicial, es decir, las variables explicativas, y elaborar una o varias hipótesis a partir de aquello.
5. Seleccionar las hipótesis que les parezcan más relevantes, e identificar los actores asociados.
6. Seleccionar una técnica de investigación específica, para tener distintas fuentes que permitan verificar estas hipótesis.
7. Identificar qué gestiones o acciones deben realizar para preparar la aplicación de las herramientas (por ejemplo: convocatoria).
8. Identificar cuándo se realizarán las actividades y quién será responsable de gestionar y ejecutar.
9. Coordinar las actividades de terreno con los equipos responsables.
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria.
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
