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Fase 1

Investigación del problema

Esta fase permite profundizar en el problema, descubriendo sus causas y efectos desde una perspectiva divergente e involucrando diferentes actores. Así es posible identificar la necesidad de transformación, definir los hallazgos más relevantes, las necesidades y expectativas usuarias, y con ello, se plantea el desafío de innovación a resolver.

Actividades importantes para desarrollar en esta fase

  1. Identificar actores relacionados con el problema.
  2. Definir objetivos e hipótesis para guiar la investigación, junto con la identificación de métodos e instrumentos pertinentes para recopilar información en terreno y desde diversas fuentes.
  3. Sistematizar hallazgos relevantes que permitan redefinir el problema, descubrir diversos perfiles usuarios y con ello, plantear uno o más desafíos de innovación.

Herramientas recomendadas para esta fase

4
Mapa de usuarios a investigar
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
5
Plan de investigación
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
6
Perfil de persona usuaria
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
7
Viaje actual de personas usuarias
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
8
Chequeo de buenos servicios
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria.
9
Desafío de innovación
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
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