Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
1. Definir qué tipo de persona se quiere perfilar, si son personas usuarias, personas funcionarias u otros.
2. A partir de los resultados del plan de investigación aplicado, identificar cuáles son las principales necesidades o expectativas del tipo de persona usuaria que se escogió en el punto anterior.
3. Identificar al menos dos variables para caracterizar y diferenciar a los perfiles. Algunos ejemplos de variables para caracterizar son: edad, nivel educativo, habilitación digital, ubicación geográfica, entre otros.
4. Acordar cuántos perfiles representan mejor la diversidad de la población. Se recomienda entre tres y cinco.
5. Completar una ficha para cada uno de los perfiles de usuarios identificados, indicando sus necesidades, dolores y qué hace cuando se relaciona con el servicio.
6. Elegir una expresión que refleje la voz de la persona y conecte emocionalmente con su realidad, en relación con el problema que enfrenta este perfil. Ejemplo: “Siento que tengo las ganas, pero no sé por dónde empezar.”
7. Calificar cada perfil usuario según las variables de diferenciación seleccionadas en el punto tres. Para eso, es necesario posicionar el círculo en la barra horizontal, asignando una distancia con respecto a los costados izquierdo y derecho según el nivel que se busca representar.
8. Verificar la comparabilidad de los perfiles construidos, considerando que idealmente deben tener características excluyentes entre sí.
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellas y analizar cómo serán consideradas en el proceso de investigación.
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen hipótesis, usuarios por investigar, técnicas, tareas y responsables.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
Los equipos de trabajo relacionados directamente con la ejecución del proyecto de innovación pública. La persona que lidera cada proyecto es responsable de la adecuada implementación de las orientaciones entregadas en esta herramienta, y debe velar que durante el transcurso del proyecto se consideren las “orientaciones transversales”, es decir; lenguaje y representación inclusiva, paridad, análisis de género y expertise en materia de género.
