Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
Aplicar un filtro de selección al finalizar el ejercicio, priorizando a los actores que más relevantes y abordables en el marco de un proceso de investigación. Idealmente, considerar entre cinco y 20 actores.
1. Convocar a personas de las organizaciones involucradas en el problema, que cuenten con formación y experiencia variada.
2. Explicar a las personas asistentes el problema inicial, con las características señaladas en la Herramienta 2 (Definición de un problema inicial).
3. Identificar a todas las personas, áreas, organizaciones u otros que tengan alguna relación con el problema. Anotar cada uno en un post-it.
4. Agrupar por similitud a los actores, personas u organizaciones identificadas.
5. Organizar los actores en el mapa de acuerdo a la siguiente categorización:
6. Revisar si existen relaciones entre ellos y plasmar esas relaciones en el mismo mapa. Esto ayudará a visibilizar las interacciones entre los actores.
7. Identificar los grupos que debemos convocar para realizar nuestra investigación del problema y que serán parte de la Herramienta 5 (Plan de investigación).
8. Desplegar un plenario en el que todas las personas participantes del ejercicio puedan exponer y conocer el trabajo realizado.
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
