Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellas y analizar cómo serán consideradas en el proceso de investigación.
Aplicar un filtro de selección al finalizar el ejercicio, priorizando a los actores más relevantes y abordables en el marco de un proceso de investigación. De esta forma se podrá identificar las relaciones y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto. Idealmente, tener en cuenta entre cinco y 20 actores.
1. Convocar al equipo del proyecto a una sesión de trabajo.
2. Explicar a las personas asistentes el problema inicial, con las características señaladas en la Herramienta 2 (Definición de un problema inicial).
3. Identificar en el mapa a todas las personas usuarias, actores, áreas, organizaciones u otras que tengan alguna relación con el problema. Anotar cada uno en un post-it.
4. Agrupar por similitud a los actores, personas u organizaciones identificadas.
5. Organizar los actores en el mapa de acuerdo a la siguiente categorización:
6. Revisar si existen relaciones entre ellos y plasmar esas relaciones en el mismo mapa. Esto ayudará a visibilizar las interacciones entre los actores.
7. Identificar los grupos que debemos convocar para realizar nuestra investigación del problema y que serán parte de la Herramienta 5 (Plan de investigación).
8. Realizar un plenario final para exponer el mapa elaborado, dar a conocer el trabajo realizado y validar las relaciones identificadas.
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen hipótesis, usuarios por investigar, técnicas, tareas y responsables.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
