La Superintendencia de Seguridad Social tiene el rol de fiscalizar el cumplimiento de la normativa de seguridad social y garantizar el respeto de los derechos de las personas. Entre sus funciones está la resolución de los casos de apelación o reclamos presentados a las instituciones que fiscaliza. 

Las personas usuarias acuden a la Superintendencia para efectuar reclamos relacionados rechazos asociados al pago de licencias médicas, equivalentes al 20% de los casos, o seguro laboral, que corresponde al 10% de las solicitudes realizadas. 

En un estudio realizado en 2023 por la Superintendencia, 59,6% calificó como Difícil o Muy difícil la comprensión del contenido de la resolución o dictamen.  

La experiencia y satisfacción usuaria está relacionada con el tiempo de tramitación de reclamos, así como con  la capacidad de comprender el proceso y la respuesta obtenida. 

Dado que se trata de un proceso administrativo de alta complejidad, el lenguaje utilizado actualmente hace referencia a conceptos normativos y médicos que afectan la percepción de claridad de la información por parte de las personas usuarias. 

Por ello,  se utilizó un enfoque mixto, combinando por un lado el Lenguaje claro  términos de contenidos, estructura y visualización, de acuerdo con lo definido en la Guía Permitido Innovar: ¿Cómo podemos generar una comunicación simple, clara y efectiva entre el Estado y la ciudadanía? del Laboratorio de Gobierno y por otro, las Ciencias del Comportamiento, a través del modelo COM-B. Así, se trabajó en identificar las barreras y habilitantes para la comprensión del contenido, que determinan además las acciones de las personas usuarias una vez recibida la respuesta a su reclamo. 

Los equipos de ambas instituciones trabajaron durante 10 semanas, definiendo los contenidos, la estructura y los elementos visuales de la Ficha de Apoyo y sometiendo los prototipos de la ficha a la validación con personas usuarias. Las decisiones tomadas a lo largo del proyecto respondieron tanto a la información recopilada en terreno, como a las condiciones y requisitos técnicos de los sistemas actuales de la SUSESO. 
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La implementación de la solución se llevará a cabo por parte de la SUSESO como parte del proyecto de Modernizacion que la institución lleva a cabo en conjunto con la Coordinación de Modernización del Ministerio de Hacienda.