Superintendencia de Pensiones - SP
Implementación y seguimiento
Implementación y seguimiento
Consultoría
2021
Finalizado
153
Personas usuarias y 3 ONGs participaron del proceso creativo.
52
Personas funcionarias participantes de la Superintendencia de Pensiones y 2 de la Superintendencia de Salud.
Diseñar una nueva experiencia de atención para la Superintendencia de Pensiones que contribuya a mejorar la satisfacción usuaria, a partir de los atributos de lenguaje claro, trazabilidad de casos y omnicanalidad.
Metodología de construcción y entrega de información de los requerimientos de los usuarios, como recordatorio para que puedan realizar sus trámites con los regulados.
Ámbito Servicio
Herramienta digital con contenidos actualizados sobre tópicos, como apoyo a los analistas DASU, que les permita utilizarla como base de conocimiento.
Ámbito Servicio
Solución principal, es la que le entrega soporte al Modelo de Atención facilitando a los usuarios la trazabilidad de sus requerimientos y una interacción con la Superintendencia en su conjunto.
Ámbito Servicio
La Superintendencia de Pensiones, como organismo responsable de regular y supervisar el sistema de pensiones en el país, experimentó en 2021 un aumento significativo en la demanda de atenciones debido a la contingencia generada por la pandemia y los tres retiros de fondos previsionales. Esta situación se reflejó en la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), donde un 42% de las personas usuarias evaluó negativamente su última interacción con la institución. Ese mismo año, la Superintendencia de Pensiones recibió por primera vez el resultado del Índice de Innovación Pública, obteniendo 12,7 puntos de un total de 100. Ambos antecedentes impulsaron a la institución a solicitar la colaboración del Laboratorio de Gobierno, con el objetivo de mejorar la satisfacción usuaria a través de metodologías de innovación pública.
El proyecto abordó estos desafíos mediante cuatro ciclos de trabajo, avanzando en un proceso iterativo:
Ciclo 1: Investigación de usuarios
Se caracterizó la experiencia actual de las personas usuarias, identificando las principales problemáticas del modelo de atención que impactaban negativamente en su satisfacción. Se definieron seis perfiles de usuarios y se trazaron sus viajes, lo que permitió comprender sus expectativas y experiencias al interactuar con el servicio. Además, se identificaron las principales brechas del modelo de atención desde la perspectiva de los usuarios finales, distinguiendo tres niveles de complejidad en la atención que ofrecía la Superintendencia.
Ciclo 2: Generación de soluciones
Se generaron ideas orientadas a mejorar la satisfacción usuaria, abordando las problemáticas detectadas en el ciclo anterior. Como resultado, se diseñó un modelo de atención centrado en optimizar la experiencia de los usuarios, basado en un sistema de tipo embudo: los casos más simples se resuelven en las primeras etapas, mientras que los más complejos son derivados de manera coordinada a áreas especializadas.
Ciclo 3: Desarrollo de soluciones
Se definieron las características técnicas y operativas de las soluciones propuestas, observando la recepción y el comportamiento de las personas usuarias para preparar su implementación. Este proceso permitió ajustar y perfeccionar las propuestas antes de su despliegue.
Ciclo 4: Seguimiento de la implementación
Se formalizó un convenio de colaboración entre la Superintendencia, la Secretaría de Modernización y el Laboratorio de Gobierno, facilitando el traspaso de recursos para la puesta en marcha de un nuevo Portal de Atención, diseñado para ofrecer una experiencia usuaria más satisfactoria y eficiente.
A principios de 2025, se implementó el nuevo Portal de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Pensiones (SP), marcando un hito en la modernización y mejora del servicio a las personas usuarias.
Si quieres conocer más sobre el Portal de Atención y Mi Portal SP, visita la siguiente pagina: https://www.spensiones.cl/portal/institucional/597/w3-channel.html
Entre los objetivos principales del proyecto se encuentran entregar orientación e información relevante a la ciudadanía con un lenguaje más comprensible y claro, además de apoyar a las personas usuarias con respuestas efectivas y oportunas que les permitan acceder a los beneficios del sistema de pensiones y seguro de cesantía, o resolver problemas que puedan surgir en ese ámbito, entre otros puntos.
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