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CONTRAPARTE

Ministerio de Desarrollo Social y Familia

fase actual

Pilotaje de soluciones

fase realizada

tipo de proyecto

Consultoría

año

2023

Mejorando la experiencia usuaria de la Cartola Hogar del Registro Social de Hogares

Ganador Avonni - Innovación Pública 2023

+26.000 personas

han participado en evaluación de la cartola hogar.

45 personas

funcionarias de Municipios y ChileAtiende han participado.

Desde 2023, la Subsecretaría de Evaluación Social y la Subsecretaría de Servicios Sociales, ambas pertenecientes al Ministerio de Desarrollo Social y Familia, en colaboración con el Laboratorio de Gobierno del Ministerio de Hacienda, han unido esfuerzos para fortalecer la interacción de las personas usuarias con la Cartola Hogar del Registro Social de Hogares.

Soluciones desarrolladas

Rediseño de la Cartola Hogar

Nuevo formato para la presentación de información, diseñado para facilitar el uso y mejorar la comprensión del RSH.

Ámbito Servicio

Accesibilidad de la información

Componentes comunicacionales que utilizan estándares de lenguaje claro para ampliar el conocimiento y la comprensión del RSH.

Ámbito Servicio

Mejora de la accesibilidad digital de los canales digitales

Mejora en el flujo de navegación en la plataforma ciudadana del RSH.

Ámbito Servicio

El objetivo del proyecto es brindar a las personas usuarias una experiencia simple y comprensible al momento de interactuar con la Cartola Hogar, realizando intervenciones en la propia cartola y en cómo los y las beneficiarias se inscriben en el Registro Social de Hogares, ya sea de manera presencial o digital.

El Registro Social de Hogares (RSH) registra cerca de 9 millones de hogares en Chile, lo que representa a más de 17 millones de personas. De acuerdo con la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU, 2021), el 40% reporta una experiencia insatisfactoria al utilizar la plataforma ciudadana del RSH. Además, el 59% de las quejas recibidas en la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) durante 2022 estuvieron relacionadas con la Calificación Socioeconómica (CSE) de los hogares.

Frente a estos desafíos, en febrero de 2023, el Ministerio de Desarrollo Social y Familia, en colaboración con el Laboratorio de Gobierno, inició un proyecto de innovación para mejorar la accesibilidad y comprensión del RSH. 

Hasta ahora, el proyecto ha progresado a través de los siguientes ciclos de trabajo:

  • En el primer ciclo de trabajo, se realizó un análisis sobre la entrega y utilización de la Cartola Hogar del RSH, teniendo en cuenta las experiencias y necesidades de las personas usuarias y funcionarias. Se llevaron a cabo entrevistas con usuarios y los equipos municipales de Santiago, San Miguel, La Pintana y Los Andes, para mejorar el diseño, contenido, estructura y visualización de la Cartola. Como resultado, se desarrollaron perfiles de usuario basados en estrategias de gestión, definición de estilos de relacionamiento de las personas funcionarias, culminando en nuevas versiones de prototipos de la Cartola Hogar.
  • El segundo ciclo se centró en el testeo y evaluación de la nueva Cartola Hogar y otros elementos que mejoran la experiencia de servicio. Para esto se realizaron pruebas con personas usuarias en las oficinas de atención al público de ChileAtiende y FONASA, lo que concluyó en la creación de tres propuestas de Cartolas para la evaluación experimental. Actualmente, estas están siendo evaluadas por los usuarios en la plataforma ciudadana del RSH. Este proceso de recopilación de datos concluirá el 27 de mayo de 2024, tras lo cual se analizará y determinará el formato y contenido más efectivos y comprensibles para las personas usuarias.

Con estos resultados, estamos listos para comenzar con la implementación de la nueva Cartola Hogar en los actuales procesos del RSH.

"Esta iniciativa del Ministerio de Desarrollo y Familia junto a Laboratorio de Gobierno releva la importancia del trabajo colaborativo entre organismos públicos para mejorar la cartola del RSH, convocando a las y los usuarios a dar su opinión sobre cómo podríamos llegar a que la comunicación de la calificación socioeconómica tenga un lenguaje claro y simple de comprender”.
Heidi Berner, Subsecretaria del Ministerio de Hacienda
“Es una oportunidad tremenda de renovar, de establecer opiniones y valor especialmente desde la invitación que se ha hecho desde un municipio de provincia de la quinta región para recoger que puedan tener los usuarios”
Sergio Salazar, Municipalidad de Los Andes

En la prensa

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