La Superintendencia de Seguridad Social tiene el rol de fiscalizar el cumplimiento de la normativa de seguridad social y garantizar el respeto de los derechos de las personas. Entre sus funciones está la resolución de los casos de apelación o reclamos presentados a las instituciones que fiscaliza. 

Las personas usuarias acuden a la Superintendencia para efectuar reclamos relacionados rechazos asociados al pago de licencias médicas, equivalentes al 20% de los casos, o incapacidad laboral, que corresponde al 10% de las solicitudes realizadas. 

Según datos de la Medición de Satisfacción Usuaria de 2020, respecto a la complejidad del lenguaje “las razones presentadas resultan estar aún en un lenguaje demasiado técnico que no es comprensible para el ciudadano común”. En un estudio realizado en 2023 por la Superintendencia, 59,6% calificó como Difícil o Muy difícil la comprensión del contenido de la resolución o dictamen.  

La experiencia y satisfacción usuaria está relacionada con el tiempo de tramitación de reclamos, así como con  la capacidad de comprender el proceso y la respuesta obtenida. 

Dado que se trata de un proceso administrativo de alta complejidad, el lenguaje utilizado actualmente hace referencia a conceptos normativos y médicos que afectan la percepción de claridad de la información por parte de las personas usuarias. Por ello, es necesario considerar una perspectiva de innovación pública que permita diseñar un producto comunicacional complementario, por medio de un proceso de diseño centrado en las personas y con un enfoque experimental de ensayo y error. 

Este proyecto de asesoría se concentra en la Fase: Diseño de soluciones de la metodología Ágil. Su objetivo es diseñar y testar un producto comunicacional complementario al dictamen de respuesta a reclamaciones, incorporando un enfoque de lenguaje claro en términos de contenidos, estructura y visualización, de acuerdo con lo definido en la Guía Permitido Innovar: ¿Cómo podemos generar una comunicación simple, clara y efectiva entre el Estado y la ciudadanía? del Laboratorio de Gobierno. 

Para el diseño del producto se comenzó por indagar acerca de cómo las personas interpretan el contenido de las resoluciones y de qué manera esas interpretaciones determinan sus acciones posteriores y la percepción general acerca del resultado de su reclamación. 

Adicionalmente, se trabajó en definiciones en lenguaje claro que permitan a las personas comprender los fundamentos que respaldan la respuesta de SUSESO a su reclamación. Estas definiciones se pusieron a prueba con personas usuarias, ajustándose de acuerdo a los resultados. 

Durante las siguientes semanas, se trabajará en las estructuras de información y los mensajes específicos que acompañarán las resoluciones, validando con personas usuarias en diferentes contextos.