Incorporando el lenguaje claro en las resoluciones de la SUSESO

Ganador Avonni - Innovación Pública 2023

45.000

fichas enviadas y más de 3.000 encuestas respondidas (Octubre 2025)

45%

más claridad y comprensión de los próximos pasos.

La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), en conjunto con el Laboratorio de Gobierno, diseñaron la “Ficha de Apoyo SUSESO”, un producto comunicacional con enfoque de innovación pública, con el propósito de mejorar la comprensión usuaria de las resoluciones relacionadas con licencias médicas y coberturas de seguro laboral. El producto elaborado con lógica de lenguaje claro y técnicas de ciencias del comportamiento ha sido recepcionado por más de 65.000 personas usuarias a octubre de 2025. De manera paralela, todas las personas usuarias han podido participar en la evaluación del instrumento.

Soluciones desarrolladas

Ficha de Apoyo SUSESO

Documento anexo a las resoluciones entregadas por la SUSESO

Ámbito Servicio

Manual de creación de Anexos explicativos para resoluciones a reclamos

Instructivo para la implementación y escalamiento de la solución

Ámbito Operación

Rediseño de la encuesta de medición de satisfacción

Sondeo que mide la experiencia y satisfacción de las personas usuarias con la respuesta de la reclamación ingresada ante la SUSESO

Ámbito Servicio

La Ficha de Apoyo SUSESO beneficia a toda la población que presenta una reclamación sobre licencias médicas o cobertura de seguro laboral. La intervención inició con la "Rechazo de licencia por reposo injustificado" (licencias médicas) y tiene una estrategia clara y definida de escalabilidad, en donde se espera que al finalizar el gobierno contemple más del 80% del total de las reclamaciones. La intervención basada en estrategias de ciencias del comportamiento y lenguaje claro, afecta directamente sobre la comprensión de las personas usuarias.

La SUSESO es la institución encargada, entre otras funciones, de dar respuesta a las reclamaciones de las personas acerca de Licencias Médicas rechazadas y cobertura de Seguro Laboral. Al respecto, y a partir de los resultados de la Medición de satisfacción usuaria, se identifican brechas vinculadas a la forma en que se comunican las respuestas a las reclamaciones, en términos de la claridad de las respuestas, la dificultad en la comprensión por las personas usuarias y el uso de lenguaje técnico.

La institución tiene un convenio con la Secretaría de Modernización, enmarcado en el trabajo para automatizar los procesos de reclamaciones. Este convenio considera financiamiento comprometido para el año 2025, para lo cual resulta clave el desarrollo de esta asesoría.

La asesoría tuvo como objetivos específicos:

Identificar las tipologías de respuestas más relevantes en términos de volumen y complejidad
Co-diseñar, prototipar y testear un piloto de documentos que acompañen la resolución, explicando el contenido de ésta
Desarrollar un modelo para la construcción de documentos explicativos que SUSESO pueda aplicar a otras tipologías de reclamaciones.
Definir las condiciones operativas necesarias para la automatización de la construcción de los documentos explicativos.
Instalar capacidades de prototipado y testeo en el equipo de SUSESO, para que puedan replicar procesos similares a futuro
Contribuir a instalar los conceptos de lenguaje claro a lo largo de todas las interacciones usuarias asociadas a Licencias médicas

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“Las resoluciones de la SUSESO, por su naturaleza técnica y jurídica, resultaban difíciles de entender para las personas. Esto generaba incertidumbre, insatisfacción y distancia entre la ciudadanía y nuestra institución, por eso el desafío fue crear una solución que simplificara el mensaje sin alterar el contenido legal, utilizando herramientas de innovación pública. Estamos seguros de que esta experiencia puede ser utilizada por otras instituciones que enfrenten situaciones similares”

Patricia Soto, Superintendenta de Seguridad Social (S)

“Aquí hay 45.000 personas que ya han visto mejorada su relación con el Estado, el entendimiento, que ya tienen información que les permite tomar mejores decisiones. Es muy importante resaltar cómo acá hay una muy buena combinación de una identificación clara del problema, una institución que está comprometida con los usuarios y que quiere resolver ese problema, que tiene hambre de innovación, y una infraestructura en el Estado que es transversal, que va aprendiendo de este proceso iterativo de innovación y que ayuda y guía en ese camino”

Nicolás Grau, Ministro de Hacienda

“Quienes acuden a nosotros, evalúan no sólo la forma y tiempo en que se tramita su reclamo, sino que también la claridad de las resoluciones, las cuales tienden a ser en un lenguaje bastante jurídico y técnico que no es de fácil comprensión para el usuario final. Por lo tanto, se hace necesario generar un modelo automatizado que permita crear un documento que acompañe la resolución, pero en un lenguaje de fácil comprensión, didáctico y simple”

Pamela Gana, Superintendenta de Seguridad Social

En la prensa

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Gracias al trabajo conjunto entre la Superintendencia de Seguridad Social, el Laboratorio de Gobierno y la Secretaría de Modernización del Estado, ya se han notificado 45.000 dictámenes con un lenguaje cercano que permite entender a las personas usuarias los términos médicos, legales y actuariales.

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