La Dirección del Trabajo identificó dificultades en el uso del Sistema Único de Atención Ciudadana (SUAC), principalmente asociadas a la comprensión del formulario y a la correcta selección del motivo del requerimiento. Estas brechas generaban errores en la clasificación de las solicitudes, re-procesos internos y una experiencia confusa para las personas usuarias.

Para abordar este desafío, la institución desarrolló un proceso de innovación en colaboración con el Laboratorio de Gobierno, estructurado en dos ciclos metodológicos de trabajo centrados en las personas usuarias. El primer ciclo estuvo orientado a la comprensión profunda del problema, mediante un proceso de investigación que incluyó 17 entrevistas a personas usuarias y la participación de 30 funcionarias y funcionarios de la Dirección del Trabajo en talleres de análisis, definición de perfiles de usuario y construcción de viajes de experiencia. Este trabajo permitió identificar las principales barreras en la interacción con el sistema, validar hipótesis iniciales y formular un desafío de innovación claramente delimitado.

El segundo ciclo se enfocó en el diseño y validación de soluciones. A través de talleres de ideación colaborativa se generaron distintas propuestas para mejorar la experiencia de uso del sistema, las cuales fueron transformadas en prototipos y sometidas a procesos iterativos de prueba. En esta etapa se realizaron 38 testeos de prototipos de baja fidelidad y 17 testeos de prototipos de alta fidelidad con personas usuarias, lo que permitió ajustar progresivamente las soluciones propuestas.

Como resultado de este proceso se desarrolló un nuevo diseño del formulario SUAC, que incorpora mejoras en la claridad del lenguaje, la orientación para seleccionar correctamente el motivo del requerimiento y una estructura más simple e intuitiva para el ingreso de solicitudes. Las pruebas realizadas evidenciaron una preferencia superior al 90% por el nuevo formulario en aspectos relacionados con claridad, comprensión y usabilidad, lo que confirma su potencial para mejorar la experiencia de las personas usuarias y optimizar los procesos de atención ciudadana de la Dirección del Trabajo.