La problemática inicial con la cual se comenzó el desarrollo del proyecto tenía relación con la percepción que existía al interior del servicio de Fono Drogas; el modelo de servicio no estaba alineado con las expectativa y demandas de sus usuarios, quienes esperaban no solo un servicio informativo, sino también un plan de acción concreto y una inserción efectiva en la red de apoyo institucional. Mediante un trabajo colaborativo de cuatro meses estructurado en tres ciclos, la fase inicial de "Descubrimiento" evidenció dos problemas críticos basados en datos institucionales: una cobertura insuficiente que dejó el 39% de las llamadas sin responder, y un bajo valor agregado en la mayoría de las interacciones, ya que solo el 35% de las atenciones correspondían a "contención y orientación avanzada", el servicio más valioso según las consejeras.

A partir de este diagnóstico, se identificaron dos perfiles de usuarios con necesidades distintas: los casos índice (personas con sospecha o problemas directos de adicción) y los casos no índice (familiares o cercanos buscando ayuda para un tercero). El entender estas diferencias permitió plantear tres grandes desafíos de innovación asociados a diversificar los canales de atención para liberar recursos humanos, mejorar la comunicación y actualización de datos con la red de apoyo para integrar a los usuarios a los programas, y fortalecer la articulación interna para que SENDA ofrezca un servicio unificado y sistémico.

Para abordar el desafío de la diversificación y optimización de recursos, en el segundo ciclo de Ideación, se generaron 23 ideas de solución, de las cuales se priorizaron y desarrollaron ocho soluciones finales. Estas iniciativas se materializaron en: una nueva plataforma web, videos informativos sobre los pasos para un tratamiento, un cuestionario en línea para evaluar niveles de riesgo, un chat automatizado con opción de derivación a consejeras, protocolos para categorizar y rescatar llamadas perdidas, un mapa georreferenciado de la oferta programática, y un sistema integral de registro y gestión de casos.