La Tesorería General de la República (TGR), en su esfuerzo por modernizar la relación con los contribuyentes, inició un proceso de transformación profunda para optimizar sus canales de atención junto al Laboratorio de Gobierno. El proyecto comenzó con un diagnóstico exhaustivo centrado en las personas, que integró a 269 funcionarios de 6 regiones y 743 usuarios. A través de 14 sesiones de observación en terreno y 181 entrevistas, se detectó una desconexión crítica: la ciudadanía acudía presencialmente por trámites ya disponibles en la web debido al desconocimiento y a un flujo físico que perpetuaba la dependencia del analista, generando tiempos de espera evitables.

Fue este hallazgo el que permitió definir con precisión el desafío de innovación: ¿Cómo podemos atraer y orientar a los contribuyentes hacia el uso de los canales no presenciales?

Para responder a este desafío, la estrategia de intervención se centró en la transformación del modelo de atención y la evolución del capital humano de la TGR. Mediante 7 talleres de co-creación, rediseñamos el espacio físico de las oficinas y creamos los nuevos roles de Anfitrión y Facilitador de Zona de Autoatención. Estos perfiles permitieron que el funcionario dejara de ser solo un receptor de trámites para convertirse en un guía estratégico, educando y empoderando al ciudadano en el uso de los canales remotos en el mismo punto de contacto, lo que permitió descongestionar las sucursales y mejorar la experiencia de usuario.

Complementariamente, el proyecto incorporó un experimento de campo basado en Ciencias del Comportamiento para validar el impacto de las comunicaciones directas en la decisión de pago de los contribuyentes. El uso de evidencia experimental permitió identificar que el envío de correos electrónicos fomentaba efectivamente el uso del sitio web, mientras que los SMS operaban como un recordatorio clave que lograba disminuir el tiempo de pago en un día promedio. Ambas líneas de trabajo —el nuevo modelo de roles en oficina y la estrategia comunicacional basada en evidencia— se integraron para asegurar una migración efectiva hacia los canales no presenciales y una mayor eficiencia en la recaudación.