La pandemia de COVID-19 y las cuarentenas de 2020 generaron una crisis sanitaria que impactó el empleo, haciendo necesaria una pronta y efectiva respuesta estatal para su reactivación. El Laboratorio de Gobierno lideró una consultoría ágil que integró cuatro capas críticas —estrategia, jurídica, comunicación y servicio— trabajando en paralelo con el Servicio Nacional de  Capacitación y Empleo SENCE y los Ministerios de Hacienda y Trabajo. Este enfoque permitió que la implementación no fuera solo un trámite administrativo, sino una política pública de calidad co-creada y testeada con sus usuarios finales para asegurar su efectividad.

La clave del éxito radicó en tangibilizar la política a través de soluciones de diseño que facilitaron la vida a las personas. Implementamos un Modelo de Atención omnicanal de tres niveles que garantizó una respuesta eficiente a cada tipo de duda, y diseñamos una plataforma web con un proceso de postulación 100% digital, eliminando las barreras de las cuarentenas. Para asegurar la continuidad interna, se desarrolló un Manual Operativo que centralizó la información clave, permitiendo que los funcionarios gestionaran el beneficio con total claridad y sin errores operativos.

El impacto de estas soluciones se tradujo en más de 800.000 subsidios entregados, con un 83% de ellos destinados a fortalecer a las PYMES en el momento más crítico. Sin embargo, el proyecto no terminó en el lanzamiento; se extendió a una fase de acompañamiento post-implementación donde utilizamos Ciencias del Comportamiento para optimizar los mensajes de difusión y asegurar el buen uso del beneficio. El resultado fue un servicio con un 80% de satisfacción ciudadana y una capacidad de respuesta del 99,9% en todos sus canales.