Este proyecto se inicia en octubre del año 2025 con una fase de investigación que permitió comprender en profundidad la experiencia actual de las personas solicitantes de autorizaciones patrimoniales. A partir de este proceso, se identificaron problemáticas estructurales como la falta de orientación clara antes de iniciar el trámite, baja usabilidad de los canales digitales, escasa visibilidad del estado de las solicitudes y una alta incertidumbre respecto a los tiempos de respuesta. Estas brechas impactan tanto en la experiencia de las personas usuarias como en la eficiencia del trabajo interno, generando reprocesos, consultas constantes y sobrecarga operativa.

En este contexto, se definió el desafío de innovación: ¿cómo entregar información y orientación clara, simple y oportuna antes del envío de la solicitud, de modo que las personas comprendan cómo iniciar el trámite y qué antecedentes requieren, reduciendo errores y retrabajo, sin aumentar la carga operativa del CMN? A partir de este desafío, se desarrolló una fase de diseño de soluciones (fase 2), enfocada en pasar de un modelo transaccional a uno que guía, valida y anticipa errores desde el inicio del proceso.

Durante esta etapa, se realizaron sesiones de co-creación con funcionarios y funcionarias del nivel central y regiones, donde se generaron y priorizaron ideas de solución. Estas propuestas fueron testeadas con personas usuarias en dos ciclos iterativos, permitiendo validar su comprensión, utilidad y valor percibido. En base a estos aprendizajes, se diseñó y testeó un prototipo que integra funcionalidades clave como orientación previa, validación de información, prechequeo de solicitudes y seguimiento del estado del trámite, consolidando una propuesta centrada en reducir errores y aumentar la certeza del proceso .

Actualmente, el proyecto inicia su fase de pilotaje, en la que se busca implementar y evaluar estas soluciones en un contexto real, con el objetivo de validar su impacto en la experiencia usuaria y en la gestión interna del servicio.