Al comienzo de la pandemia en el año 2020, se observó un aumento del 70% en la cantidad de llamadas recibidas al número 1455 del Servicio Nacional de la Mujer y la Equidad de Género (SernamEG) con respecto al mismo período del año 2019. Además, el confinamiento planteó la dificultad que las víctimas de violencia compartían la cuarentena con sus agresores, limitando la posibilidad de pedir ayuda.
La urgencia dio paso a la oportunidad y el Ministerio de la Mujer y EG, SernamEG en conjunto con el Laboratorio de Gobierno iniciaron un proyecto de innovación pública con la necesidad de crear un medio silencioso para ayudar a mujeres que sufren violencia. En la lógica de ciclos ágiles, se desarrollaron las fases de un proceso de innovación de manera acelerada, realizando las siguientes acciones:
El canal de silencioso combina la atención por parte de ejecutivas (casos de orientación, contención emocional y situaciones de emergencia inminente); y un robot de atención (casos de búsqueda de información general). De este modo, es posible concentrar los esfuerzos de las ejecutivas en atender los casos más complejos, ya que el robot sólo se activa si la ejecutiva define que el caso es atendible de esa manera.
De ahí la relevancia de desarrollar el protocolo del servicio y aprovechar su potencial para soportar las más de 28.900 sesiones de conversación realizadas desde su lanzamiento.
Se destaca en este proyecto el apoyo de Facebook, empresa propietaria de WhatsApp, el cual se manifestó en la flexibilidad de sus políticas de funcionamiento y privacidad,y en financiar el desarrollo y los tres primeros meses de soporte del servicio. A partir de estos resultados, el canal de WhatsApp que se pensaba inicialmente como un dispositivo de emergencia, se transformó en un canal de atención permanente vigente a la fecha.
