En septiembre de 2019 Senda fue seleccionada como institución ganadora del concurso Formula tu Desafío, el cual comprometía apoyo del Laboratorio de Gobierno para impulsar un proyecto de innovación en su servicio.
La problemática inicial con la cual se comenzó el desarrollo del proyecto tenía relación con la percepción que existía al interior del servicio de Fono Drogas; el modelo de servicio no estaba alineado con las expectativa y demandas de sus usuarios, quienes esperaban no solo un servicio informativo, sino también un plan de acción concreto y una inserción efectiva en la red de apoyo institucional.
A partir de un primer ciclo de trabajo con más de 100 funcionarios de todo Senda en distintas regiones, se pudieron identificar los siguientes hallazgos, los cuales dieron pie al desafío de innovación:
Necesidad de ampliar la capacidad de atención: La cobertura de respuesta de Fono Drogas es insuficiente para el nivel de llamadas recibidas. El 40% de las llamadas quedan sin contestar y de las contestadas, solo el 35% son para hacer una contención y orientación avanzada, lo cual se considera como el corazón del servicio en base al perfil de las consejeras. El 31% son llamadas no validas o pitanzas.
Necesidad de contar con una oferta de valor diferenciada: Se determinaron tres tipos de atenciones requeridas desde los usuarios; Contención, implicando una escucha activa y empática para personas afectadas emocionalmente; Orientación, para guiar a las personas en sus dudas comunicando información de forma clara; e Integración, dando respuestas concretas y ágiles sobre requerimientos de contactos directos con los servicios de salud o programas para abordar las situaciones de los usuarios.
Necesidad de articular la red: No basta solo con el nivel de coordinación entre Senda y su red de apoyo institucional, sino también con los distintos servicios de salud que puedan promocionar el servicio.
Durante la implementación de las soluciones, y como resultado de los distintos hallazgos levantados en los ciclos de trabajo anteriores, se generó una estrategia que permitiera focalizar el servicio de Fono Drogas en el nuevo valor propuesto a los usuarios en base al perfil de consejeras, es decir, en “contención y entrega de orientación personalizada”.
Se desarrolló una web de contacto ciudadano complementaria al servicio telefónico, en la cual se incluyó información de los diversos programas disponibles, fichas informativas, un chat en línea, y un formulario de autoevaluación para que las personas pudiesen comprender en un primer acercamiento cuál es el grado de problema que pueden tener con el alcohol o las drogas sin la necesidad de conversar directamente con una consejera.
Se desarrolló un nuevo flujo de atención telefónica que incluye un protocolo de categorización automático y semi-automático para la derivación, además de un protocolo para el rescate de las llamadas no contestadas que pueden considerarse críticas para el servicio.
Se co-creó una nueva herramienta interna de información de la oferta de programas georeferenciada para soportar una atención más resolutiva, así como una mejora en el sistema de registro y gestión de casos para optimizar el trabajo de seguimiento de los casos.
