El proyecto nace de la oportunidad de transformar Fonasa en un servicio de atención integral y proactivo. Para ello, era necesario disminuir sustancialmente el tiempo de espera para la resolución de problemas, reducir la cantidad de reclamos e impactar positivamente en la satisfacción de los usuarios.
Primero, fue necesario entender en profundidad las motivaciones y desafíos de los usuarios al momento de utilizar el modelo de atención vigente. Los resultados indicaron una experiencia desintegrada y discontinua, donde la entrega de información era heterogénea y discrecional. Mientras, entre los funcionarios existía poca claridad sobre el rol y responsabilidad de las áreas de expertos en la resolución de casos complejos.
Así, el desafío de innovación se definió en ¿Cómo mejorar la experiencia de atención de usuarios? Para esto, era necesario desarrollar un nuevo modelo que permitiera a sus usuarios acceder al sistema y diversos prestadores para resolver todo lo relacionado administrativamente con su problema de salud, y no sólo ofrecer la venta de bonos, por ejemplo.
Sobre la base de estos atributos se inició el proceso de co-creación y desarrollo de soluciones.
La primera es Fonasa Resuelve, co–creada por más de 40 funcionarios de la institución. Su rol es intermediar entre los asesores de atención de los 4 canales y las áreas de negocio, para asegurar una respuesta ágil, idealmente en el primer contacto. Esto, considerando que con la lógica anterior la resolución demoraba en promedio 30 días. Con este nuevo servicio, se proyecta abordar 1.758 consultas al año y de esta manera disminuir en 38% los reclamos y 28% las solicitudes escalables.
La segunda es el Departamento de Experiencia de Usuarios, encargado de sostener el nuevo modelo de atención, dándole gobernanza a la innovación a través de un comité permanente.
La tercera solución Hoy nací y soy Fonasa entrega cobertura de salud a los recién nacidos de forma automática e inmediata una vez que son inscritos en el Registro Civil, a partir de la interoperabilidad de ambas instituciones. Así, las familias ahorran tiempo y dinero ya que no requieren realizar el trámite presencialmente en Fonasa. Desde su implementación, más de 200 mil familias han sido beneficiadas.
Por último, Elige Tú es un buscador web de prestadores de salud que permite a usuarios tomar decisiones informadas según los costos y la ubicación donde se entregan los servicios que requieren. Además, permite unificar la entrega de información de los canales de atención. Esta solución fue piloteada en las sucursales de la Región de Biobío hoy está disponible para todos los afiliados en eligetuprestador.fonasa.cl
A lo largo del proyecto se involucró a funcionarios/as de diversas áreas de la institución y regiones. Si bien no estuvo exento de dificultades, permitió desarrollar una nueva manera de trabajar, poniendo a los usuarios al centro de la institución y sus procesos.
Entre las soluciones, la creación de un nuevo departamento permite instalar una lógica de innovación pública en los proyectos actuales y futuros.
El compromiso y apertura de la jefatura de servicio, en cuanto a dar espacio a los equipos en la toma de decisiones y asegurar la implementación de las ideas planteadas desde diversos estamentos, es fundamental para lograr una transformación profunda.
