Diseñar una nueva experiencia de atención para la Superintendencia de Pensiones que contribuya a mejorar la satisfacción usuaria, a partir de los atributos de lenguaje claro, trazabilidad de casos y omnicanalidad.
La Superintendencia de Pensiones, como el organismo encargado de regular y controlar el sistema de pensiones del país, tuvo durante 2021 un aumento significativo de sus atenciones, debido a la contingencia relacionada con la pandemia y los retiros del 10%. Esto ocasionó que en la Encuesta de Satisfacción de la Secretaría de Modernización de ese año, un 42% de las personas usuarias evaluara negativamente su última interacción con la institución. Ese mismo año, recibieron por primera vez el resultado del Indice de Innovación Pública con un resultado de 12,7 puntos. Estas dos situaciones generaron conciencia en la institución de pedir la colaboración del Laboratorio de Gobierno para mejorar la satisfacción de las personas usuarias utilizando metodologías de innovación pública.
Definir, prototipar, evaluar e implementar una nueva experiencia de atención a usuarios para la Superintendencia de Pensiones, que contribuya a impactar positivamente en su satisfacción.
¿Cómo generamos un modelo de atención que se exprese en un lenguaje claro para brindar una experiencia omnicanal, trazable y transparente? Se ajustó el servicio para entregar una nueva experiencia usuaria.
¿Cómo logramos implementar modificaciones en los procesos y con una solución tecnológica que permita la trazabilidad de las atenciones? Indica cómo dar soporte en la operación a un nuevo modelo de atención.
¿Cómo deberíamos ajustar y crear roles para un modelo de atención que sea eficaz en la resolución de problemas? Se realizaron ajustes en la organización para implementar el modelo de atención.
El proyecto se estructura en cuatro ciclos ágiles de trabajo, que permiten avanzar de manera iterativa para cumplir objetivos específicos.
Caracterizar la experiencia actual de los usuarios finales con el servicio, identificando las problemáticas del modelo de atención que impactan negativamente en su satisfacción.
Generar ideas sobre cómo mejorar la experiencia actual de los usuarios y usuarias con el servicio, abordando las problemáticas del modelo de atención que han impactado negativamente en su satisfacción.
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