La modernización de Fono Drogas junto a Senda

  • Desde hace un tiempo, existía la percepción que el Fono Drogas no estaba alineado con las expectativas de los usuarios, quienes esperaban un servicio más activo; planes de acción concretos y una inserción en la red de apoyo institucional, más allá de pura información. 

Desde septiembre del 2019, el Laboratorio de Gobierno se embarcó junto Senda en la tarea de innovar en el servicio Fono Drogas, haciéndolo más centrado en sus usuarios y alinéandolo con las expectativas requeridas por las personas al momento de utilizar un servicio como este. 

Para explorar las posibilidades de innovación, comenzamos a trabajar junto al equipo que día a día trabaja relacionándose con los usuarios. Es así como realizamos talleres, investigaciones en terreno y análisis, donde participó un gran número de funcionarios de la institución. 

¿Qué descubrimos? 39% de las llamadas no alcanzaba a ser respondidas. Y de las llamadas atendidas, 65% no agregaba valor, siendo el 31% no válidas (pitanzas o llamadas que se cortaban) y el 34% solo entregaba información muy básica a los usuarios. Esto generaba la distancia entre lo que los usuarios requerían y el servicio que se estaba entregando.

 

 

 

¿Qué hicimos? Para partir, diferenciamos a los usuarios en sus distintas necesidades de atención; quienes necesitaban contención y quienes necesitaban integración.

Así definimos juntos una nueva propuesta de valor para el Fono Drogas, un programa que tiene ya 20 años y estaba en la búsqueda urgente de modernización. Lo basamos puramente en el foco de contención y orientación personalizada, complementandolo con otros canales de integración e información.

Otras noticias