La colaboración entre instituciones públicas para integrar los servicios a la ciudadanía es uno de los grandes desafíos del Estado, y por ello destacamos a la Superintendencia de Pensiones en su avance y alto desempeño en el trabajo mancomunado con otras instituciones públicas, y por tanto, en la priorización de la experiencia de las personas usuarias cuando se trata de soluciones de innovación pública.
La Superintendencia de Pensiones se incorporó al Índice de Innovación Pública para evaluar acciones innovadoras y mejorar su servicio a la ciudadanía. Desde 2020 trabaja con Laboratorio de Gobierno y, en 2021, implementó Consultoría Ágil para mejorar la satisfacción usuaria. De ahí surgieron cinco iniciativas clave: Portal de Atención, mini portal, nuevo modelo de atención, burbujas de conocimiento y lenguaje claro. La experiencia impulsó un cambio cultural hacia la innovación, con un compromiso firme por un servicio público más eficiente y cercano.
Desde 2020, la Superintendencia identificó brechas de innovación mediante el Índice de Innovación Pública. Se impulsaron estrategias como: incorporar un objetivo institucional enfocado en innovación, crear un plan específico, promover proyectos bottom up, formar un Comité de Innovación, incluir perfiles que fomenten la innovación, realizar testeos con usuarios, solicitar apoyo presupuestario para el Portal de Atención y promover el liderazgo del Jefe de Servicio.
Estas acciones elevaron el puntaje en el índice y en 2024 la institución fue destacada. La mejora continua se refleja en procesos y servicios internos. La Reforma impone nuevos retos, manteniendo el foco en eficiencia e innovación.
Potenciadores
Mantener comunicación abierta con Laboratorio de Gobierno; participar en talleres para conocer experiencias de innovación en otros servicios; asistir a cursos y talleres de la Red de Innovadores Públicos; recibir retroalimentación del Índice de Innovación Pública; y contar con el apoyo activo del Superintendente.
Obstaculizadores
Limitaciones presupuestarias para proyectos más ambiciosos; escasez de perfiles creativos que impulsen la cultura de innovación; falta de una estructura organizacional flexible y un área formal para canalizar ideas; carencia de procedimientos para aplicar metodologías de innovación de forma transversal; y ausencia de espacios habilitantes que fomenten la interacción y generación de proyectos innovadores con enfoque de design thinking.
La implementación de 5 iniciativas de innovación lideradas por la División de Atención y Servicios al usuario, aplicándolas a un Nuevo Modelo de Atención a la Ciudadana y que van en la línea para poder preparar a la institución en el Portal de Atención a la Ciudadanía- proyecto informático que se proyecta para el año 2025 y que sustenta el nuevo modelo de atención usuaria- e innovar en la forma en que el Servicio va a interactuar con las personas usuarias.
Es importante generar una estructura. Cierto es que se puede avanzar desde abajo hacia arriba – bottom up- no obstante si existiera una estructura formal acorde a la institución, con flexibilidad, el proceso de innovar sería más ágil y potenciaría la creatividad de las personas funcionarias más rápido.