La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) ha fortalecido de manera sostenida la participación de personas usuarias en sus procesos de innovación, integrándolas desde etapas tempranas del diseño hasta la validación de soluciones. Este enfoque ha sido impulsado por una gobernanza activa y transversal, junto con el compromiso de la Alta Dirección. Iniciativas como el portal Conoce Tu Deuda y el desarrollo del Modelo de Servicios evidencian una institucionalidad cada vez más centrada en las personas, promoviendo pertinencia, accesibilidad y mejora continua.
Impulso de la capacidad institucional a partir del enfoque participativo e innovador.
El desarrollo de esta capacidad se originó a partir de la primera participación de la institución en el Índice de Innovación Pública, instancia que motivó la creación de los Comités Estratégicos de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria e Innovación y Transformación Digital. Desde entonces, se han incorporado mecanismos de participación ciudadana, integrando activamente a personas usuarias en distintas fases de los proyectos. Un ejemplo destacado es el portal Conoce Tu Deuda, desarrollado con el apoyo del Laboratorio de Gobierno, que estableció una metodología participativa desde el diseño hasta la evaluación de satisfacción y recomendación. Actualmente, la institución aplica esta metodología de forma gradual y sistemática en sus iniciativas de innovación, consolidando un enfoque centrado en las personas.
Integración de la innovación en la estrategia institucional y fortalecimiento de la gobernanza.
Las principales estrategias han consistido en posicionar la innovación como un eje central del quehacer institucional, integrándola como objetivo estratégico y valor en el Plan Estratégico Institucional, así como en la Estrategia Digital. Este enfoque ha sido respaldado por el liderazgo activo del Consejo de la CMF, cuya Alta Dirección ha impulsado y comprometido la innovación de manera decidida. Asimismo, se ha establecido una gobernanza transversal a través de los Comités Estratégicos de Innovación y Transformación Digital, y de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, ambos liderados por Comisionados en representación de la Presidencia de la CMF.
Potenciadores
El compromiso de la Alta Dirección, una gobernanzaa transversal y el trabajo conjunto con el Laboratorio de Gobierno han sido elementos clave para el desarrollo de esta capacidad, permitiendo la implementación de metodologías participativas en los procesos institucionales. Asimismo, destaca el desarrollo en curso de un Modelo de Servicios, elaborado con apoyo académico y consultor, como parte del fortalecimiento de este enfoque.
Obstaculizadores
No obstante, persiste el desafío de avanzar en el cambio cultural necesario para incorporar de manera sistemática a las personas usuarias en las distintas fases de las iniciativas, especialmente considerando el carácter técnico de la institución y su rol supervisor.
Entre los principales hitos recientes, destaca la elaboración en curso de un Modelo de Servicios para la CMF, desarrollando procesos de cocreación con personas usuarias y con el apoyo de expertos. Junto a ello, la implementación del portal Conoce Tu Deuda, que incorporó la participación temprana de usuarios y asesoría del Laboratorio de Gobierno, ha sido un ejemplo emblemático del enfoque participativo. Estos avances reflejan el compromiso institucional con una gestión más centrada en las personas y orientada a la mejora continua de los servicios. Otras iniciativas releventas en esta misma línea incluyen: la aplicación Seguro de Vehículos, el Visualizador de Indicadores de las Memorias Integradas, el Comparador de Costos de Fondos Mutuos, el Podcast de Educación Financiera, así como el desarrollo de la Ley Fintec y el sistema de Finanzas Abiertas.
A partir de la experiencia institucional, se identifican los siguientes aprendizajes y recomendaciones clave: