Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
1. Identificar los hallazgos de la investigación.
2. Reunir al equipo de proyecto.
3. Revisar los hallazgos de la investigación y acordar cuáles son más relevantes.
4. Acordar grupalmente cada uno de los elementos que componen un desafío de innovación:
5. Si se identifican múltiples verbos, personas usuarias u objetivos, formular otros desafíos de innovación.
6. Presentar los desafíos acordados al resto de la organización para comenzar el diseño de propuestas de solución.
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria.
