Hoy estamos siendo parte de un logro histórico. Una política pública implementada, y coordinada por diferentes servicios públicos, con y desde los ciudadanos
— Máximo Pacheco, Ministro de Energía

A través de este proyecto liderado por el Ministerio de Energía a través de SEC, en colaboración con Ministerio de Economía a través de Sernac, con el apoyo del Laboratorio de Gobierno, se está trabajando en una nueva cuenta de electricidad que llegará a 5.5 Millones de hogares en diciembre de 2016. Esta cuenta, co-creada con vecinos de diversas regiones pretende ser más clara, didáctica y útil para así lograr una mejor gestión y economía de los hogares chilenos.


Esta iniciativa es un ejemplo más de cómo el Gobierno innova desde el Estado, con ideas creativas que sirven a los ciudadanos. Con Cuentas Claras, los consumidores reciben información de manera simple, detallada y transparente. Esperamos que este modelo se amplíe a otros servicios de forma tal de fortalecer la confianza de los clientes en los mercados
— Luis Felipe Céspedes, Ministro de Economía, Fomento y Turismo

El Inicio

En agosto de 2014, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, realizó una consulta pública que tenía como objetivo obtener la percepción acerca del contenido de las boletas de consumo de gas y electricidad por parte de los ciudadanos. Dicha consulta se enmarcaba en lo comprometido en el punto 6.1 de la Agenda de Energía, lanzada en mayo del mismo año por la Presidenta de la República, Michelle Bachelet. 

Luego de un trabajo de exploración donde se lograron concretar 30 mil encuestas, entre agosto y octubre del 2014, los resultados indicaron que un 51% de la muestra, a nivel nacional, no entendía el contenido de las boletas del servicio eléctrico y un 42% no comprendía las de gas.

Otros datos arrojados por esta exploración: 

  • Un 47,5% de la muestra sostenía que las boletas de consumo eléctrica eran “poco confiables”
  • El mismo ítem registraba un porcentaje de 44,5% en las cuentas del gas
  • En el caso del sector eléctrico, el concepto menos conocido era “Cargo por Uso de Sistema Troncal”, con un 48,3%

El ítem más desconocido de las boletas, en el caso del gas era “Factor de Corrección”, con un 56,2% del total de ítems contenidos en dichas facturas

A partir de los resultados, un equipo de la SEC, encabezado por el Superintendente, Luis Ávila Bravo, viajó hasta las ciudades de Iquique, Viña del Mar, Concepción y Punta Arenas, para reunirse con vecinos y representantes de las empresas eléctricas y de gas, para analizar los resultados y escuchar las propuestas de mejora de las boletas que cada uno podía realizar.


Realizamos más de 30 mil encuestas y talleres en diferentes regiones del país, lo que nos ha permitido poner en lenguaje ciudadano una serie de términos y conceptos técnicos que hasta esta nueva boleta, no eran comprensibles. De hecho, cerca del 70% de los reclamos que recibimos en la SEC, tiene relación con problemas asociados a las boletas de la luz.
— Luis Ávila, Superintendente de la SEC

Rol del Laboratorio de Gobierno

Una vez consolidada esta información, se sumó al trabajo el equipo de Laboratorio de Gobierno, organismo que puso a disposición su experiencia metodológica, con la finalidad de concretar los cambios propuestos por los propios ciudadanos.

Co creación junto a la ciudadanía con metodologías del diseño

Taller Co-Creación con vecinos Recoleta

Taller Co-Creación con vecinos Recoleta

Para abordar el proyecto de Cuentas Claras, el Laboratorio de Gobierno utilizó una metodología de trabajo basada en el diseño centrado en las personas que se compone de 6 fases o etapas iterativas que permiten iniciar el proceso desde la exploración del problema hasta la gestión del conocimiento. Cada fase involucra a distintos actores para potenciar los procesos participativos y de co-creación junto con funcionarios de Gobierno y los ciudadanos.

Taller Ideación junto a vecinos de Curacaví.

Taller Ideación junto a vecinos de Curacaví.

En el proyecto Cuentas Claras, las etapas de Exploración, Descubrimiento y Generación de ideas son particularmente importantes en este proceso, ya que son las fases que nutren el proyecto desde la mirada ciudadana, lo cual permitió identificar las problemáticas de la cuenta actual y sobre todo, levantar nuevas ideas para mejorar su diseño, lenguaje y comprensión.

En el desarrollo de la nueva cuenta de la luz se han realizado entrevistas con expertos y líderes sociales, además de talleres de ideación, co-creación y testeos guerrilla a través de 8 regiones del país considerando las ciudades de Antofagasta, Copiapó, El Quisco, Santiago (Recoleta, Peñalolén), Concepción, Temuco, Valdivia y Punta Arenas.


Los consumidores tienen derecho a la información veraz y oportuna. En el caso de servicios básicos, esto se traduce a que la cuenta sea entendible y llegue a tiempo. El trabajo realizado con la SEC y Laboratorio de Gobierno permite avanzar en la protección de los derechos de los ciudadanos, mejorar los estándares de transparencia de las empresas y fortalecer la confianza entre los distintos actores de los mercados regulados. Esto permite reafirmar que las ‘Cuentas Claras’ conservan la amistad
— Ernesto Muñoz, Director SERNAC

Detalle díptico entregado a la ciudadanía en EEPA de la comuna de Puente Alto donde se está realizando el piloto. (PDF)

Detalle díptico entregado a la ciudadanía en EEPA de la comuna de Puente Alto donde se está realizando el piloto. (PDF)


Contrastes entre la cuenta actual y la propuesta por el proyecto “Cuentas Claras"

Tras el trabajo junto con funcionarios y ciudadanos, donde se reformuló la problemática, siguieron etapas de: adaptación del lenguaje de la cuenta actual; arquitectura de la información, donde se le dio relevancia a distintos elementos gracias a los testeos realizados con ciudadanos; el trabajo de testeo del diseño, donde se realizaron ajustes gracias a los comentarios de los actores involucrados; una etapa de producción, donde se adaptaron las variables a la realidad; el testeo del formato de la nueva cuenta y finalmente una etapa de validación con actores ya consultados, como las compañías eléctricas y asociaciones de consumidores.

Área de trabajo Cuenta actual Cuenta nueva
Diseño La cuenta no ordena los contenidos desde una lógica determinada y mezcla la información sin orden coherente. La nueva cuenta agrupa los contenidos de un modo coherente, y permite una lectura secuencial de la información
Diseño No ubica la información más relevante para los usuarios en un lugar prioritario de la cuenta. Tiene un formato de cuadernillo, que facilita que los datos más relevantes para los usuarios sean los primeros en ser vistos.
Lenguaje Cuenta con títulos en un lenguaje técnicos que no incentivan la lectura. Tiene un lenguaje apelativo, que llama al usuario a revisar sus propios datos de consumo.
Lenguaje Cargos descritos con lenguaje técnico, difícil de entender para las personas Cargos descritos a partir de palabras familiares para los ciudadanos.
Comprensión Tiene un histograma que, si bien se considera importante, resulta difícil de leer para los usuarios. Recuadro que explica a los ciudadanos los datos más relevantes contenidos en el histograma.
Comprensión No tiene consejos para mejorar la eficiencia energética de los hogares. Consejos para ahorrar electricidad que sean de fácil implementación.

En que está hoy el proyecto:

  • En junio se comenzará el levantamiento de una línea de base en formato encuesta para identificar el entendimiento de las actuales cuentas de electricidad.

  • Entre los meses de julio y agosto del 2016 se realizará un piloto de la cuenta nueva en la comuna de Puente Alto, en la distribuidora eléctrica Empresa Eléctrica de Puente Alto (EEPA). Este piloto fue lanzado en julio de este año por el Ministro Pacheco en la comuna de Puente Alto, donde se dio a conocer la nueva boleta a la comunidad.

  • En el mes de septiembre se levantará la evaluación relativa a las nuevas cuentas de electricidad en Puente Alto para identificar avances en términos de su entendimiento.

  • Hoy, 55 mil hogares de Puente Alto están recibiendo la nueva cuenta y durante el mes de septiembre de este año, se iniciará el despacho de las nuevas boletas en la región de Arica y Parinacota y de Aysén. Se espera que durante el mes de diciembre, el proyecto esté operando en todo el país.