Un nuevo Fono Drogas: Servicio multicanal de valor para los usuarios

¿Cómo podemos mejorar la cobertura y diversificar el servicio para responder de mejor forma a las necesidades de los usuarios?

Tipos de innovación desarrollados en este proyecto

SERVICIO Propuesta de Valor Modelo de Atención ORGANIZACIÓN Roles y Competencias

OPERACIÓN Gestión y Uso de datos Tecnología Procesos

‍

Participantes

Servicio Nacional para la Prevención y Rehabilitación del Consumo de Drogas y Alcohol, Senda.

Fecha de ejecución
2018

Durante 2019, Senda evidencia que su servicio Fono Drogas no alcanza a cubrir la demanda de llamados, existiendo además usuarios potenciales que no reciben orientación por no considerar el canal telefónico adecuado para ello. ¿Cómo podemos mejorar la cobertura y diversificar el servicio más allá del canal telefónico para responder de mejor forma a las distintas necesidades de los usuarios?

Resultados

Aumento de 60% a 75% de casos atendidos de 2019 a 2021.
+500 llamadas críticas rescatadas entre marzo y junio 2021.
89% de usuarios considera fácil de usar la web de contacto ciudadano.
98% de usuarios con valoración positiva sobre el cuestionario de autoevaluación de consumo.

‍

Aprendizajes y desafíos

Incorporación de equipos back office en el proceso de innovación con usuarios del servicio
Incorporar a las personas de back office permitió visualizar y priorizar falencias que fueron abordadas en la solución del proyecto, lo que mejoró los niveles de participación y motivación por el cambio.
Desarrollo de un modelo de atención flexibles y proactivo
El modelo de atención desarrollado en este proyecto permite clasificar las llamadas de acuerdo con las distintas necesidades. Además, se definen horarios en los cuales existe mayor capacidad de atención, incorporando el servicio “rescate de llamadas” que permite contactar al usuario que no fue posible atender en momentos peak de demanda.

‍